Credem | Progetto Internet Banking

Dall’approccio top-down a quello human-centered: il caso di studio Credem

In questo case study illustriamo come usertest/lab ha supportato Credem nel percorso che l’ha portata dall’approccio top-down ai progetti digitali a quello human-centered.

Il nostro coinvolgimento e gli obiettivi

Nel giugno 2012 Credem, con l’obiettivo di coinvolgere i propri clienti nello sviluppo dell’Internet Banking, ci contatta per dei test di usabilità. Dopo un’attenta analisi del brief fornito, di concerto con la banca definiamo un approccio ampio e articolato al progetto.

Il risultato è quello di procedere con un completo re-design dell’architettura informativa, dei flussi funzionali e della struttura dell’interfaccia, inserendo, come parte integrante del progetto, interviste e test di usabilità nelle sue fasi strategiche. I punti chiave del progetto definito sono:

  • Formazione, con un corso sull’experience design per spiegare l’approccio human-centered in tutti i suoi aspetti e di fornire una mappa delle attività pianificate nel progetto.
  • Linee guida per la progettazione, sviluppate a partire dai risultati della prima fase di ricerca per validare le prime soluzioni progettate.
  • Test di usabilità sui prototipi cartacei per validare precocemente le scelte progettuali.
  • Documentazione di progetto molto dettagliata per una produzione senza ricicli.
  • Coinvolgimento del gruppo di lavoro interno in workshop decisionali sulle scelte progettuali.

Tutte le fasi sono state scandite da una pianificazione serrata che, almeno nella prima parte, ha integrato e sovrapposto molte delle attività svolte. Eccellenti i risultati ottenuti, con un indice di soddisfazione per il nuovo Internet Banking superiore all’80%, con un minore numero di chiamate al supporto tecnico riguardanti le problematiche d’uso del sistema.

L’approccio human-centered come driver dell’innovazione

Tutti i prodotti digitali successivi, dalle nuove App al portale pubblico, hanno visto usertest/lab al fianco di Credem nella scelta degli strumenti e delle tecniche più adatte al coinvolgimento dei clienti e nel definire le soluzioni progettuali più adatte alle loro esigenze e a quelle della banca. In questo modo, Credem ha fatto dell’approccio human-centered uno dei principali driver per l’innovazione.

Usertestlab_Case-study_Credem (.pdf)

Chi è Credem

Fondata nel 1910 con sede a Reggio Emilia, Credem è una banca privata con circa 600 filiali, 41 centri per le aziende e circa 5600 dipendenti. Presente in 16 delle 20 regioni italiane, la banca offre una vasta gamma di servizi e prodotti finanziari.