In questo case study illustriamo di come UtLab ha supportato nel 2017 Credem nel percorso che l’ha portata a definire le linee guida di progettazione per il nuovo servizio ATM.

Il nostro apporto al progetto

Nel brief fornito da Credem all’inizio del progetto veniva richiesto di far evolvere il servizio ATM per incrementarne l’utilizzo e per renderlo più adeguato alle necessità dei clienti, da coinvolgere direttamente in tutte le fasi del progetto.

I punti chiave del progetto nei quali UtLab ha collaborato sono:

• La definizione del perimetro del progetto, con un workshop che ha coinvolto gli stakeholder e ha portato a definire gli obiettivi e i KPI da raggiungere.

• Una fase esplorativa, l’ATM che vorrei, che ha coinvolto 35 persone in sessioni di co-design e hanno permesso di approfondire la comprensione delle qualità del servizio ATM percepite come essenziali, di mappare le operazioni svolte dalle persone in filiale, di esplorare i bisogni relativi all’utilizzo attuale della servizio ATM e a immaginare un servizio ATM del futuro.

• Un benchmark sul mercato italiano e internazionale, che ha portato alla mappatura delle funzionalità presenti all’interno dei sistemi ATM e a una analisi sulla qualità dell’interazione di questi sistemi.

• Una fase di progettazione funzionale, che ha portato allo sviluppo di due prototipi, con tasti fisici e touchscreen, per la simulazione delle operazioni più comuni: accesso ai servizi con e senza carta, prelievo, versamento contanti e assegni, etc.  

• Un primo round di test di usabilità sui prototipi funzionali con la partecipazione di 36 persone, clienti Credem e di altre banche, per valutare le scelte progettuali e la qualità dell’interazione.

• Una fase di progettazione grafica per l’integrazione degli elementi di brand, che ha portato allo sviluppo di due prototipi grafici con le stesse caratteristiche e operazioni dei prototipi funzionali.

• Un secondo round di test di usabilità sui prototipi grafici con la partecipazione di 46 persone, clienti Credem e di altre banche, per valutare le modifiche implementate dopo il primo round e la qualità dell’interfaccia grafica.

Il risultato del progetto è stato quello di definire in dettaglio le linee guida progettuali da utilizzare nello sviluppo dei nuovi sistemi ATM, che Credem ha iniziato a rilasciare a partire dal 2020.

Rispondere alle reali esigenze dei clienti con l’approccio human-centered

Con questo progetto Credem ha utilizzato l’approccio human-centered come driver per l’innovazione e ha risposto alle reali esigenze dei propri clienti.

L’ATM che vorrei: le linee guida per il nuovo servizio Credem

Chi è Credem

Fondata nel 1910 con sede a Reggio Emilia, Credem è una banca privata con più di 600 filiali, 41 centri per le aziende e oltre 6000 dipendenti. Presente in 19 regioni italiane, la banca offre una vasta gamma di servizi e prodotti finanziari.