In questo caso di studio illustriamo come, nel 2018, UtLab ha supportato un’azienda operante nel mercato assicurativo* nel percorso che l’ha portata a definire le linee guida per adeguare i contratti assicurativi alle normative ANIA/IVASS per contratti semplici e chiari.

Il nostro coinvolgimento

UtLab è stata coinvolta in tutte le fasi della definizione delle linee guida.

I punti chiave della collaborazione sono stati:

• La definizione del perimetro del progetto, con un workshop che ha coinvolto gli stakeholder e ha portato a definire i risultati da ottenere, le criticità da superare e quale tipologia di clienti coinvolgere nella fase esplorativa.

• La fase esplorativa, che ha coinvolto 22 persone, tutte clienti di altre banche e assicurazioni, in interviste di profondità che hanno permesso di identificare i profili chiave per i quali definire le linee guida e individuare i driver che portano alla scelta di un prodotto assicurativo.

• Il co-design con il team interno, per definire i vincoli legali e normativi da rispettare, per la scelta del tono di voce più adatto ai diversi tipi di contratto e per selezionare la struttura grafica più efficace per veicolare i contenuti.

• L’elaborazione di due diversi prototipi di contratto, uno formale, destinato ai profili professionali e uno moderno e orientato al servizio, destinato ai profili privati.

• Test di consultazione e leggibilità sui prototipi di contratto, con la partecipazione di 21 persone, tutte clienti di altre banche e assicurazioni, per valutare l’aderenza al modello mentale dei clienti della struttura dei contratti, la comprensibilità dei contenuti e la loro reperibilità all’interno del format grafico progettato.

Il risultato del coinvolgimento dei clienti e dei team interni è stato quello di definire delle robuste linee guida relative alla scrittura dei testi, al tono di voce e ai progetti grafici da declinare alle diverse tipologie di prodotti assicurativi destinati a clienti con necessità e specificità molto diverse tra loro.

In questo progetto è stato utilizzato da parte dell’azienda l’approccio human-centered come driver per preparare contratti aderenti alle normative e “semplici e chiari” per i loro clienti.

*L’azienda ha scelto di non essere citata per evitare di essere oggetto di benchmarking da parte delle aziende concorrenti.

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Legal design collaborativo: un progetto per contratti semplici e chiari